Управление клиентским опытом

Customer experience или клиентский опыт напрямую влияет на лояльность потребителей и их эмоциональную привязанность к торговой марке. Клиенты с позитивным потребительским опытом – самая большая ценность любого бизнеса. Они являются приверженцами бренда, совершают повторные покупки и рекомендуют продукцию новым покупателям.

Клиентский опыт (customer experience) – это комплекс всех видов взаимодействия клиента с брендом. Он включает множество этапов: знакомство с торговой маркой и ее продукцией, выбор, оформление заказа, оплата, пользование продукцией, сервисная поддержка. На протяжении всего процесса потребитель вступает в контакт с компанией и получает опыт взаимодействия.

Зачем управлять потребительским опытом

Управление клиентским опытом – это стратегия, направленная на улучшение общего впечатления потребителя товаров и услуг на всех стадиях взаимодействия с торговой маркой. Комплекс мероприятий охватывает все клиентские бизнес-процессы в компании.

Грамотный customer experience management решает широкий спектр задач:

  • повышает лояльность потребителей;
  • увеличивает количество постоянных клиентов;
  • способствует притоку новых покупателей;
  • улучшает репутацию за счет снижения количества негативных отзывов;
  • развивает товары и услуги, улучшает клиентский сервис;
  • уменьшает стоимость сервиса за счет меньшего количества жалоб и претензий от потребителей.

Как управлять клиентским опытом

Для эффективного управления customer experience необходимо глубоко понимать потребности, ожидания и предпочтения потребительской аудитории. Добиться этого можно только путем регулярного сбора обратной связи и исследования клиентского опыта.

Анализ клиентского опыта позволяет лучше узнать и понять клиентов, оценить их удовлетворенность продуктом и лояльность бренду. Регулярные исследования дают возможность взглянуть на бренд «со стороны» и выявить «слабые места» продуктов и сервиса, которые портят впечатление от торговой марки, препятствуют росту продаж и не позволяют рекомендовать ее продукцию друзьям и знакомым.

Инструменты для управления customer experience

Для проведения исследований, накопления и анализа данных удобно использовать онлайн платформу управления клиентским опытом Foquz. Этот инструмент будет полезен сервисным подразделениям, отделам контроля качества, департаментам маркетинга и развития, руководству компании.

Сервис Foquz содержит мощный конструктор опросов и предлагает множество готовых шаблонов для исследования обратной связи в разных сферах бизнеса. При создании опросников с помощью Foquz можно использовать логику и ветвление, гибко настраивая взаимодействие с респондентами.

Модуль рассылки Foquz позволяет использовать практически любые каналы взаимодействия с клиентами и гибко сегментировать клиентскую базу. Анкету с опросом можно отправить по электронной почте и через мессенджеры, передать в push-сообщении или в смс, встроить на сайт, заполнить вручную при телефонном общении. В Foquz можно реализовать любые модели коммуникаций, настроив целевые триггеры, сценарий и частоту взаимодействия.

Данные из всех каналов и точек контакта накапливаются в общей базе. Блок аналитики Foquz позволяет строить статистику и формировать отчеты, а также оперативно реагировать на негативный клиентский опыт. С помощью полученной информации можно создать полное представление о клиентах, сформировать целостную, скоординированную систему взаимодействия с потребителями и маркетинговых активностей.

Остались вопросы?