Как правильно собирать обратную связь

Вопрос, как получить обратную связь от клиента более эффективно, интересует каждую компанию. Отсутствие контакта не позволяет оценить удовлетворенность и лояльность покупателей. В результате вы не получите конструктивную критику и можете упустить важные моменты в бизнесе, которые мешают конверсии и продажам.

Сбор обратной связи с помощью онлайн опросов

Еще недавно на вопрос, как можно собирать обратную связь, можно было дать только один ответ – с помощью опроса по телефону или личного интервью. Сегодня для получения фидбэка чаще всего используется метод анкетирования через интернет.

Онлайн анкету легко и просто составить с помощью визуального конструктора опросов. К примеру, можно использовать платформу Foquz, которая содержит множество готовых шаблонов для сбора фидбэка. Собранные данные легко проанализировать с помощью встроенных инструментов или выгрузить для обработки с помощью специализированного ПО.

Однако не стоит думать, что для взаимодействия с целевой аудиторией достаточно сделать и разослать анкету или прикрутить на сайт форму опросника. Нужно продумать, как брать обратную связь от клиентов таким образом, чтобы мотивировать их участвовать в опросах.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

Для составления правильной онлайн анкеты нужно четко представлять себе:

• какие задачи потребителей решает ваша компания;
• насколько полно ваши товары и услуги закрывают их проблемы;
• в чем ваша компания лучше, чем конкуренты.

На основе этой информации нужно составить опросники, которые покажут удовлетворенность покупателей теми или иными аспектами вашей деятельности. Важно, чтобы анкеты были короткими – достаточно двух-трех, максимум пяти вопросов. Помните, что ваши клиенты – это занятые люди, которые ценят свое время.

Вопросы нужно формулировать максимально четко, однозначно и коротко. Вычитайте несколько раз текст и подумайте, можно ли его сократить без потери смысла. Используйте оценочные шкалы и звездочные рейтинги для повышения наглядности опросника.

Обязательно отредактируйте дизайн опроса. Брендируйте анкету с использование логотипа и корпоративных цветов, составьте текст для запроса обратной связи и для страницы благодарности.

Используйте все возможные способы доставки анкет потребителям, чтобы взять максимум от опроса. Это может быть e-mail, смс-ки, сообщения в мессенджерах, социальные сети, опросники и виджеты на страницах веб-ресурсов.

Как собрать обратную связь от клиентов для измерения удовлетворенности?

Сбор точечного фидбэка для оценки удовлетворенности клиента в точке контакта лучше всего проводить после того, как они купили ваш товар или заказали услугу. Опрос «по горячим следам» позволит получить максимально качественный фидбэк.

Сервис онлайн опросов Foquz позволяет настроить автоматическую отправку анкеты клиенту по событию. Триггером может быть оформление заказа, оплата товара или услуги, доставка. Это дает возможность оперативно взаимодействовать с потребителями и снижает нагрузку на персонал компании.

На уровне всей клиентской базы нужно два-четыре раза в год рассылать общие опросы удовлетворенности и лояльности. Чаще всего для этих целей измеряется показатель Net Promoter Score (NPS), его можно дополнить вопросами, в которых у клиента просят указать причину оценку и спрашивают его мнение по улучшению продукта или сервиса.

Как собирать обратную связь для внедрения изменений?

Прежде чем планировать и запускать изменения продукта или сервиса, необходимо собрать мнения клиентов относительно нововведений. Спрашивайте покупателей о конкретных вещах, которые помогут вам понять, как потребители воспримут изменения. Такие опросы создают у клиентов ощущение причастности к созданию продукта и настраивают на позитивное восприятие новшеств.

После внедрения изменений также нужно запрашивать обратную связь от потребителей, попросив их оценить нововведения. Конструктивные замечания помогут вам увидеть те моменты, которые вы упустили, и позволят оперативно исправить допущенные недочеты.