«Точки контакта». О книге Игоря Манна

«Точки контакта» – это книга для чтения и одновременного выполнения практических заданий. В ней нет готовых ответов, но есть систематизированные знания о точках контакта в виде законов, наблюдений и технологий работы.

Это книга-тетрадь, с которой удобно и просто работать:

• изучайте текст и сразу делайте заметки;
• анализируйте собственные точки контакта и записывайте идеи;
• собирайте все вместе и внедряйте на практике.

Для кого эта книга?

«Точки контакта» - книга для предпринимателей, руководителей и маркетеров, которые хотят правильно организовать работу с точками контакта и сделать свой бизнес намного лучше. Она для тех, кто только начинает заниматься точками контакта, и для тех, кто уже имеет опыт работы с ними.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

О чем эта книга?

По мнению авторов, точки контакта до сих пор являются недооцененным маркетинговым активом. Поэтому они постарались максимально подробно осветить тему, взяв за основу собственные наблюдения и добавив практические примеры.

Прочитав книгу, вы:

• узнаете три основных закона точек контакта;
• ознакомитесь с видами и жизненным циклом;
• научитесь рассматривать точки контакта с позиций клиента и компании;
• поймете, зачем точкам контакта нужен драйвер и кто это такой;
• составите пошаговый план работы, расставите приоритеты и определите задачи;
• изучите технологию составления карт точек контакта.

В конце книга авторы приводят «интервью с пионерами» - руководителями компаний и маркетерами, которые занимаются управлением и улучшением точек контакта. Среди них – руководитель департамента маркетинга группы компаний RS Group, директор по маркетингу компании Enter, директор по маркетингу компании Tele2 (Хорватия) и другие.

Что же такое точки контакта?

Игоря Манн определяет точки контакта как «многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта».

Именно в точках контакта клиенты принимают решение – сотрудничать с вашей компанией или нет.

Три закона точек контакта от Игоря Манна

В книге сформулированы три закона, которые нужно знать для грамотного управления точками контакта.

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта

У каждого объекта в бизнесе может быть несколько десятков или даже сотен точек контакта в зависимости от специфики деятельности. Как пишут авторы, если вы в данный момент можете увидеть только одну точку контакта в конкретном объекте, то это явный признак усталости. Стоит отдохнуть и посмотреть позже на свежую голову или прибегнуть к помощи коллег.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Каждая цепочка состоит из начальной и конечной точки, между которыми есть промежуточные звенья. И на каждом из этапов клиент может принять решение идти дальше, отказаться от сотрудничества или восхититься и рассказать о вас друзьям и знакомым.

У каждой точки контакта в цепочке – своя задача:

• начальная – должна вызвать позитивные эмоции и побудить двигаться дальше;
• промежуточные – ведут на следующие звенья, не вызывая отказа от сотрудничества;
• конечная – подводит клиента к выполнению ожидаемого действия и побуждает его вернуться снова.

Авторы акцентируют внимание, что из-за одной отрицательной точки в цепочке клиент может «соскочить», причем даже на предпоследнем этапе. При этом он может не только завершить сотрудничество, но и начать отговаривать родственников, друзей и знакомых от работы с вашей компанией.

Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце — не отдавите вашему партнеру ноги! :-)

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Для управления точками контакта в компании должен быть выделен драйвер – отдельный сотрудник или целая команда. Авторы рассказывают, какими качествами должен обладать эффективный драйвер (спойлер – ему нужен кросс-функциональный опыт), как составить план работы с точками контакта и как свести их в систему с помощью технологии картирования.

В книге акцентируется внимание на том, что работа над улучшением точек контакта должна вестись постоянно. Важно каждый месяц отслеживать прогресс и минимум один раз в год проводить аудит точек контакта.

Точки контакта в Foquz

На сервисе Foquz.ru реализована полноценная работа с точками контакта и клиентскими путем (customer journey).