«Точки контакта». О книге Игоря Манна
Содержание
Акция!
При регистрации до 17.12.2024:
- 500 бесплатных анкет
- бесплатная консультация эксперта и разработка опросника
- бесплатное оформление опроса
Вам может быть интересно
«Точки контакта» – это книга для чтения и одновременного выполнения практических заданий. В ней нет готовых ответов, но есть систематизированные знания о точках контакта в виде законов, наблюдений и технологий работы.
Это книга-тетрадь, с которой удобно и просто работать:
- изучайте текст и сразу делайте заметки;
- анализируйте собственные точки контакта и записывайте идеи;
- собирайте все вместе и внедряйте на практике.
Для кого эта книга?
«Точки контакта» - книга для предпринимателей, руководителей и маркетеров, которые хотят правильно организовать работу с точками контакта и сделать свой бизнес намного лучше. Она для тех, кто только начинает заниматься точками контакта, и для тех, кто уже имеет опыт работы с ними.
Создать анкету или опрос за несколько минут
или создать свой опросник
О чем эта книга?
По мнению авторов, точки контакта до сих пор являются недооцененным маркетинговым активом. Поэтому они постарались максимально подробно осветить тему, взяв за основу собственные наблюдения и добавив практические примеры.
Прочитав книгу, вы:
- узнаете три основных закона точек контакта;
- ознакомитесь с видами и жизненным циклом;
- научитесь рассматривать точки контакта с позиций клиента и компании;
- поймете, зачем точкам контакта нужен драйвер и кто это такой;
- составите пошаговый план работы, расставите приоритеты и определите задачи;
- изучите технологию составления карт точек контакта.
В конце книга авторы приводят «интервью с пионерами» - руководителями компаний и маркетерами, которые занимаются управлением и улучшением точек контакта. Среди них – руководитель департамента маркетинга группы компаний RS Group, директор по маркетингу компании Enter, директор по маркетингу компании Tele2 (Хорватия) и другие.
Что же такое точки контакта?
Игоря Манн определяет точки контакта как «многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта».
Именно в точках контакта клиенты принимают решение – сотрудничать с вашей компанией или нет.
Три закона точек контакта от Игоря Манна
В книге сформулированы три закона, которые нужно знать для грамотного управления точками контакта.
Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта
У каждого объекта в бизнесе может быть несколько десятков или даже сотен точек контакта в зависимости от специфики деятельности. Как пишут авторы, если вы в данный момент можете увидеть только одну точку контакта в конкретном объекте, то это явный признак усталости. Стоит отдохнуть и посмотреть позже на свежую голову или прибегнуть к помощи коллег.
Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта
Каждая цепочка состоит из начальной и конечной точки, между которыми есть промежуточные звенья. И на каждом из этапов клиент может принять решение идти дальше, отказаться от сотрудничества или восхититься и рассказать о вас друзьям и знакомым.
У каждой точки контакта в цепочке – своя задача:
- начальная – должна вызвать позитивные эмоции и побудить двигаться дальше;
- промежуточные – ведут на следующие звенья, не вызывая отказа от сотрудничества;
- конечная – подводит клиента к выполнению ожидаемого действия и побуждает его вернуться снова.
Авторы акцентируют внимание, что из-за одной отрицательной точки в цепочке клиент может «соскочить», причем даже на предпоследнем этапе. При этом он может не только завершить сотрудничество, но и начать отговаривать родственников, друзей и знакомых от работы с вашей компанией.
Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце — не отдавите вашему партнеру ноги! :-)
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять
Для управления точками контакта в компании должен быть выделен драйвер – отдельный сотрудник или целая команда. Авторы рассказывают, какими качествами должен обладать эффективный драйвер (спойлер – ему нужен кросс-функциональный опыт), как составить план работы с точками контакта и как свести их в систему с помощью технологии картирования.
В книге акцентируется внимание на том, что работа над улучшением точек контакта должна вестись постоянно. Важно каждый месяц отслеживать прогресс и минимум один раз в год проводить аудит точек контакта.
Точки контакта в Foquz
На сервисе Foquz.ru реализована полноценная работа с точками контакта и клиентскими путем (customer journey).