Интерактивный опрос: объедините разные виды опыта

Сейчас в сфере клиентского опыта продолжается тренд на стратегию Total Experience — объединение разных видов опыта: в клиентском контуре, внутреннем корпоративном, брендовом и т. д. Сейчас почти каждое исследование Customer или Employee Experience заканчивается для респондента в момент завершения анкеты, из-за чего эти два вида опыта оказываются разрозненными.

С помощью интерактивных опросов можно делиться с сотрудниками опытом ваших клиентов, оффлайн-покупателей и пользователями приложения и т. д. Расскажем, что это такое.

Что такое интерактивный опрос

Интерактивный опрос — это онлайн-дашборд с опросом, в котором график результатов обновляется в режиме реального времени. С его помощью респонденты могут открыть анкету и в процессе заполнения (а также после) увидеть, какие ответы дают другие респонденты. Можно использовать как смайлы, так и блоки с вариантами ответов и методиками NPS, CES и другими.

Такая статистика дает возможность получить ответы на вопросы в режиме реального времени и без лишних затрат, а для респондентов — способ видеть ответы других участников, но при этом сохранить статус анонимности.

С помощью интерактивного опроса можно просматривать статистику по ключевым метрикам: уровень удовлетворенности (CSAT, CSI, ESI и т. д.), степень лояльности клиентов бренду (NPS), оценку качества товаров и услуг (в том числе новых продуктов) и так далее.

Интерактивные опросы можно использовать на конференциях, митах, корпоративах и прочих офлайн-мероприятиях. Именно там собирается необходимая аудитория, для которой важно поддерживать внимание на протяжение длительного времени и сохранять их интерес.

Как использовать интерактивный опрос

Поскольку разновидностей опыта, который окружает бренд, довольно много, их сочетаний еще больше: User + Customer, Employee + Customer, User + User и т. д. При начале внедрения стратегии общего опыта лучше начинать с тех процессов и точек контакта, улучшения в которых дадут больше всего результата.

Ниже приведено лишь несколько примеров основных видов соприкосновения опыта. Важно помнить, что все улучшения зависят от сферы бизнеса, текущих процессов и т. д., поэтому сначала лучше выдвигать гипотезы, которые дадут направление для старта. Подробный гайд по гипотезам.

Customer + Customer Experience

Customer + Customer Experience в b2b
Сделайте свое выступление на конференции более интерактивным. Компании и независимые эксперты нередко проводят конференции или участвуют в них. Выступления часто имеют довольно стандартный формат, основной акцент идёт на содержание. Поэтому к концу конференции многие участники могут устать слушать. Интерактивный опрос добавит погружения и заинтересует слушателей, особенно если это уже не первое выступление.

Откройте на экране интерактивный опрос, и вы не только повысите вовлеченность в выступление, но и соберете обратную связь. Можно узнать причины, которые привели участников на мероприятие, провести голосование или получить нужные данные для своих исследований. Либо, если у ваш бренд знают, можно оценить удовлетворенность брендом вашей компании.

Customer + Customer Experience в b2c
Объедините опыт разных групп клиентов. Они смотрят отзывы на картах, чтобы выбрать ресторан, комментарии на отзовиках, чтобы найти хороший медицинский центр, спрашивают у знакомых из других компаний о специализированных сервисах и т. п. При этом объем количественной обратной связи почти всегда выше, чем качественной, а оценки на отзовиках очень общие. Позвольте покупателям узнать больше о своём клиентском пути через призму впечатлений других потребителей.

Расскажите своим клиентам больше о том, какие опыт и эмоции можно получить с вами. Покажите CES-оценки приложения пользователям сайта, покажите в офлайн-точке, что думают о вашей продукции другие клиенты. Возможно, кого-то это замотивирует тоже пройти ваш интерактивный опрос.

Customer + Employee Experience

У каждой компании есть ключевые показатели клиентского опыта (CSI, CSAT, NPS) и опыта сотрудников (ESI, ESAT, eNPS), которые нужно постоянно мониторить. Интерактивный опрос позволяет следить за развитием клиентского и корпоративного опыта, своевременно выявлять негативные тренды, мотивировать сотрудников и отслеживать эффект от инноваций. Тут можно посмотреть подробный гайд о работе с голосом клиентов в количественных опросах.

Интерактивный опрос можно разместить в офисе на экране как график статистики, чтобы сотрудники видели онлайн значения ключевых показателей: качества продукции, оказания услуг, степень важности оцениваемого объекта и так далее.

Employee + Employee Experience

На корпоративных вечеринках часто определяют лидеров: лучший сотрудник, самый креативный отдел, флагманский продукт и так далее. Это хороший способ сделать мероприятие интереснее, а также мотивировать его участников на новые достижения. Интерактивный опрос не только делает вечер интересным, но и показывает честные результаты.

Кроме того, это эффективный способ по свежим впечатлениям получать обратную связь о мероприятии: сотрудники смогут пройти по QR-коду на экране в конце корпоратива и оценить его.

Также с помощью интерактивного опроса при проведении мозгового штурма можно собрать пул идей даже от самых застенчивых и занятых членов команды.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

Создавайте интерактивные опросы c помощью Foquz и объединяйте опыт

Сочетаний разных видов опыта может быть очень много: брендовый и продуктовый, клиентский и мульти-опыт, пользовательский и корпоративный. Смело экспериментируйте, но не забывайте предварительно проверять гипотезы на адекватность и актуальность.

1. Создайте и настройте опрос
Добавьте вопросы, которые могут отображаться на экране интерактивного опроса: NPS, Звездный рейтинг, Варианты ответов и Рейтинг. 

2. Создайте ссылку для просмотра статистики
В разделе «Результаты — Статистика» выберите «Действия — Отчёт-виджет».

3. Скопируйте ссылку и распространите её
Интерактивный опрос по ссылке будет доступен на протяжении длительности всего опроса.