Чек-лист тайного покупателя: образец

Тайный покупатель – эффективный способ, позволяющий получить независимую и объективную оценку сервиса. Он действует под видом рядового клиента, для этого разрабатывается сценарий и легенда покупки. Он посещает проверяемый объект и фиксирует все детали взаимодействия, используя для этого чек лист тайного покупателя.

Важно!
Оценка сервиса с помощью тайного покупателя – распространенная практика в торговых заведениях, банковских учреждениях, организациях общепита, салонах красоты, медицинских центрах.

В ходе проверки тайный покупатель оценивает:

• внешний и внутренний вид кафе, магазина, автозаправки, парикмахерской или другого объекта;
• внешний вид сотрудников и соответствие корпоративным требованиям;
• уровень компетентности персонала – насколько сотрудники владеют информацией о товарах и услугах бренда;
• коммуникативные навыки – вежливость, доброжелательность, готовность помочь клиенту в решении проблем.

Для первичной фиксации информации тайный покупатель обычно использует диктофон и камеру, с помощью которой делает фото. Далее заполняется анкета тайного покупателя, которая в дальнейшем обрабатывается и анализируется для составления рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов.

Зачем нужен «тайный покупатель»

Можно встретить мнение, что можно вместо тайного покупателя просто организовать проверки качества обслуживания. Но любая инспекция, которую проводит руководство организации, не сможет выявить реальные проблемы.

Сотрудники знают о том, что проводится проверка, и ведут себя не так, как в обычное время. Кроме того, оценка персонала в этом случае осуществляется субъективно. В итоге руководство не получает информацию об истинном положении дел в компании и не может выработать правильные решения.

Тайный покупатель руководствуется при проверке специально разработанным чек-листом, который может содержать десятки пунктов. Он методично отработает каждую позицию из списка и выявит реальные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Анализ собранной информации позволит разработать рекомендации для устранения недостатков и выявит сильные стороны вашей фирмы.

Информация, полученная с помощью «тайных покупателей», позволит:

• исследовать клиентский опыт в мельчайших деталях;
• улучшить взаимодействие с клиентом на всех стадиях воронки продаж и обслуживания;
• выявить «узкие места» бизнес-процессов и репутационные риски;
• скорректировать стратегию продвижения товаров и услуг.

От проверки тайным покупателем ваш бизнес получит целый ряд преимуществ. Ключевое из них – улучшение клиентского опыта и повышение лояльности клиентов, что ведет к росту прибыли. На основе анализа полученной информации вы поймете, на что делать упор в обучении персонала.

Применив результаты и выводы проверки, вы сможете повысить профессионализм сотрудников и улучшить качество обслуживания покупателей. А это, в свою очередь, обеспечит рост продаж и повышение конкурентоспособности.

Особенности организации проверок с помощью тайных покупателей

Чтобы проверка принесла максимальный эффект, необходима инструкция для тайного покупателя. Человек, который выполняет эту задачу, должен максимально сосредоточиться на наблюдении за менеджером, продавцом-консультантом, курьером и другими сотрудниками вашей компании. Он должен отслеживать, как ведут себя сотрудники, что они говорят, как реагируют на те или иные действия и просьбы.

Чтобы тайный покупатель не отвлекался и не импровизировал, необходимо придумать ему достоверную легенду и в деталях описать процесс продажи. Также потребуется анкета для тайного покупателя, в соответствии с которой он будет проводить проверки и систематизировать полученные сведения.

Для создания анкеты, которая одновременно является чек-листом, удобно использовать платформу онлайн опросов Foquz. Система поддерживает множество видов закрытых, полузакрытых и открытых вопросов, позволяет создавать логические правила и ветвления.

Анкету тайного покупателя можно составить двумя способами:

• с нуля в визуальном редакторе Foquz;
• путем редактирования готового образца из базы шаблонов.

Анкета тайного покупателя, образец которой есть в базе шаблонов Foquz, составлена профессиональными маркетологами. Она имеет тщательно продуманную структуру и содержит вопросы, которые охватывают все аспекты проверки.

К проведению проверок нужно привлекать компетентных специалистов, знающих все особенности аудита. Каждого человека, который выполняет функцию тайного покупателя, нужно тщательно подготовить. Он должен понимать, каким должен быть идеальный процесс продажи в вашей компании. Это позволит проверить все нюансы и выявить «узкие» места. Кроме того, тайному покупателю нужна легенда, благодаря которой он не будет выделяться из череды других клиентов.

Как часто нужно проверять компанию с помощью тайных покупателей? Эксперты считают, что к помощи этого метода нужно прибегать не менее одного-двух раз в год для розничных торговых сетей, общепита и других предприятий сферы услуг. Если же речь идет о производственном предприятии, то аудит надо проводить хотя бы один раз в два года.

Проверки с привлечением тайных покупателей проводят тандемом. Первую запускают для целей аудита, а вторая является контрольной. Ее проводят после того, как проанализируют результаты и проведут обучение персонала.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

Как проходит проверка

После получения инструкций тайный покупатель посещает магазин, ресторан, автозаправку или другую локация, где нужно провести аудит. В зависимости от целей и задач он проверяет:

• консультирование – тайный покупатель получает консультации по определенному товару или услуге;
• совершение покупки – проверяющий делает контрольную покупку;
• покупка и возврат товара.

Для каждой из этих проверок используется отдельный чек-лист тайного покупателя, образец подходящей анкеты есть в базе шаблонов. Он отличается набором пунктов, которые должен заполнить проверяющий.

Для проверки качества консультаций проверяющий задает продавцу вопросы относительно товара или услуги. Кроме того, оценивается приветливость, вежливость и внешний вид консультанта. В чек-листе также есть пункты относительно локации, тайный покупатель должен проверить чистоту, порядок, наличие рекламных материалов.

При совершении покупки тайный покупатель оценивает внешнее и внутреннее состояние объекта, активно консультируется с продавцом относительно товара или услуги, включая сравнение с конкурентами. В завершение визита проверяющий делает покупку для оценки процесса оплаты.

Проверка с покупкой и возвратом проходит аналогично предыдущему пункту, но завершается не покупкой, а возвратом. При этом дополнительно оценивается процедура возврата товара и реакции персонала.

По результатам проверки создается электронный отчет. Для этого проверяющий заполняет онлайн анкету, а все данные сохраняются в базе и по ним можно строить статистику и аналитику.

Чек-лист тайного покупателя магазина

Анкета тайного покупателя торгового заведения предназначена для всесторонней оценки работы магазина с точки зрения рядового клиента. Проверяющий посещает объект и оценивает чистоту входной группы, витрин, стеллажей, примерочных кабин и прочего торгового оборудования. Отдельно отмечается дизайн торгового зала, оформление витрин, правильность выкладки товаров, качество освещения, комфортность микроклимата, музыкального фона.

В рамках анкеты тайного покупателя оценивается наличие формы у продавцов и охранников, качество консультирования, соблюдение правил торговли и стандартов обслуживания в торговом зале и на кассе. Кроме того, у магазинов разного профиля есть свои особенности, которые нужно отразить в чек-листе. Проще всего взять шаблон анкеты тайного покупателя из базы готовых образцов Foquz и отредактировать его под специфику бизнеса – к примеру, под продовольственный магазин, обувной бутик, супермаркет электроники и бытовой техники.

В магазине продуктов нужно проверить отсутствие просроченной продукции, наличие и актуальность ценников. Продавцы должны использовать перчатки и спецодежду, кассир – пробивать чек, предлагать акционные товары и прочее.

В обувном магазине надо оценить, как быстро консультант принесет пару нужного размера. А также проверить, насколько вежливо и доброжелательно он помогает подобрать обувь.

В супермаркете электроники и бытовой техники на первый план выходит проверка компетентности консультантов. Тайный покупатель должен оценить знание ассортимента, насколько профессионально продавец разбирается в функционале и особенностях тех или иных моделей.

Чек-лист тайного пациента

Тайный пациент – эффективный способ проверки медицинского центра, больницы, стоматологического кабинета. Вы сможете оценить, насколько обслуживание в медицинском учреждении соответствует принятым стандартам.

Вопросы в чек-листе тайного пациента нацелены на проверку:

• насколько хорошо сотрудник ресепшен ориентируется в услугах;
• насколько понятно он рассказывает посетителю медцентра о предоставляемых услугах;
• как быстро персонал отвечает на вопросы клиента;
• насколько опрятно и по стандарту одеты сотрудники;
• насколько качественно проводится уборка и дезинфекция;
• есть ли в зоне доступа посетителей средства защиты.

Анкета тайного покупателя аптеки

Чек-лист тайного покупателя аптеки похож на анкету для торгового заведения, но есть и отличия. Проверяющий должен оценить, насколько фармацевт ориентируется в лекарственных препаратах, может ли грамотно предложить альтернативу. Остальные вопросы похожи: надо проверить наличие ценников, внешний вид и дружелюбность сотрудников, чистоту на входе и в зале аптеки. Если в аптеке есть программа лояльности, то нужно проконтролировать, предлагает ли фармацевт зарегистрироваться и получить скидочную карту.

Чек-лист тайного покупателя интернет-магазина

Онлайн торговля сегодня развивается бурными темпами, однако и конкуренция в этой сфере растет с каждым днем. Чтобы стабильно получать прибыль, наращивать обороты и развивать бизнес, предоставлять покупателям безупречный сервис.

В чек-листе тайного покупателя интернет-магазина присутствуют вопросы для оценки таких показателей, как:

• скорость реагирования на запросы о консультации в точках контакта;
• компетентность консультирования;
• приветливость персонала;
• скорость обработки заказа;
• удобство способов оплаты;
• скорость доставки товаров;
• корректность поведения курьера;
• наличие чека и сдачи;
• удобство дизайна сайта;
• качество описаний и фото.

Анкета тайного покупателя интернет-магазина позволит определить, насколько эффективно и профессионально работают сотрудники. Вы узнаете, соблюдают ли они принятые в компании скрипты разговоров, ориентируются ли в ассортименте и характеристиках товара, насколько дружелюбны и вежливы, как быстро отвечают на поставленные вопросы.

Как подготовить сотрудников к проверкам

К негласным проверкам тайным покупателем нужно обязательно готовить персонал компании. Иначе сотрудники будут нервничать, даже если для этого нет никакого повода.

Ваша задача – объяснить сотрудникам, что этот инструмент станет частью бизнес-процессов и не повлечет негативных последствий. Наоборот, механизм объективного контроля позволит непредвзято оценивать работу подразделений. Обязательно продумайте систему бонусов, чтобы отделы и сотрудники, показавшие хороший результат, получили поощрения.