Анкета нового клиента

Привлечение новых клиентов и расширение клиентской базы – одна из основных задач любого бизнеса независимо от сферы деятельности. Чтобы повысить эффективность стратегии по привлечению новых покупателей, необходимо знать покупательские привычки, и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом.

Кроме того, важно произвести правильное первое впечатление на нового клиента, а для этого надо знать, что подтолкнуло его принять решение о покупке. Нужно понимать целевую аудиторию и досконально знать модель поведения покупателей, чтобы предлагать им тот сценарий взаимодействия, который с высокой вероятностью приведет к покупке товара или услуги.

К примеру, при принятии решение о посещении салона красоты в первый раз клиент учитывает множество факторов: как выглядит здание, есть ли парковка, какой уровень ремонта внутри, насколько приветливы администраторы, как выглядят мастера. Таких нюансов – множество, их надо знать, с ними необходимо работать и совершенствовать.

Для чего нужно внедрять анкетирование новых клиентов

Анкета для клиентов – это тот инструмент, который даст вам всю необходимую информацию и поможет производить WOW-впечатление на покупателей. Вы сможете получить социально-демографические данные и узнать покупательские привычки, чтобы откорректировать бизнес-процессы продаж и обслуживания.

Полученную информацию можно использовать для повышения лояльности покупателей, превращения их в постоянных клиентов. Анкеты клиента содержат контактные и персональные данные, которые позволят коммуницировать с клиентами с разных сторон – поздравлять с праздниками, дарить скидки и бонусы, информировать о новинках и хитах продаж, делать специальные предложения.

Анкетирование клиентов лучше всего проводить в онлайн формате, архаичные бумажные опросные листы сегодня уходят в прошлое. Анкеты на бумаге требуют больше времени для заполнения и отличаются большой трудоемкостью обработки. Данные нужно вручную внести в систему, что увеличивает время и повышает риск ошибок из-за человеческого фактора.

Разработка анкеты для опроса легко и быстро осуществляется на платформе Foquz. Она включает мощный визуальный редактор, многоканальный модуль рассылки, блок аналитики и статистики. Таким образом, система закрывает все стадии анкетирования – от создания опросника до рассылки, сбора и обработки результатов. Ответы респондентов сохраняются в единой базе, их можно анализировать в режиме реального времени.

Какие преимущества дают опросы новых покупателей

Опросник для клиентов – источник объективной и практически бесплатной обратной связи. Анкетирование поможет узнать:

• насколько квалифицированно, вежливо и доброжелательно продавцы отвечают на вопросы;
• испытывают ли покупатели сложности при оформлении заказа;
• насколько быстро они получили товар или им предоставили услугу;
• устраивает ли их ассортимент продукции;
• готовы ли они рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Анкета для покупателей поможет сделать лучше продукт и сервис. С помощью опросов вы можете узнать, каких функций не хватает в продукте, как нужно улучшить услугу, что надо упростить в процессе продажи и многое другое.

5 основных правил составления опросников

Анкета клиента должна быть достаточно короткой и лаконичной, написанной простым и понятным языком. В условиях постоянного цейтнота и огромного калейдоскопа повседневных дел даже самый лояльный покупатель не будет тратить 15 или 20 минут на прохождение опроса. Время длинных опросных листов прошло, поэтому опросники для клиентов должны в идеале состоять из трех-пяти вопросов, а время на заполнение анкеты не должно превышать трех-пяти минут.

Независимо от тематики анкеты не забывайте следовать основным правилам:

• Продуманная структура

Вопросы должны располагаться в логичном порядке, поэтому уделите особое внимание структуре анкеты, количеству и порядку следования вопросов. Помните, что один вопрос должен закрывать одну задачу конкретного исследования.

Каждый опрос должен быть посвящен одной цели. К примеру, одна анкета – для оценки качества товара, вторая – для исследования удобства сайта. Не рекомендуется включать в анкету дополнительные вопросы, не относящиеся напрямую к теме, чтобы не увеличивать время заполнения опросника.

• Краткость

Максимально сократите приветствие, формулировки вопросов и ответов, заключительный текст. Уберите всю «воду», сохранив смысл. Обязательно сообщите в приветственном тексте, сколько времени займет заполнение анкеты.

• Понятность

Вопросы надо формулировать простым и понятным языком. Не употребляйте двусмысленные формулировки, научные и технические термины, канцеляризмы, сленговые выражения – все это затрудняет понимание и снижает заполняемость. Протестируйте опросник на друзьях и знакомых, чтобы узнать, насколько понятно сформулированы вопросы.

• Полнота ответов

Многие вопросы предполагают выбор одного или нескольких ответов из готовых вариантов. Важно, чтобы набор ответов покрывал все возможные ситуации, иначе респондент будет в затруднении. Если ни один из предложенных вариантов не подойдет, то клиент даст ответ «методом тыка» или вообще откажется проходить опрос.

• Грамотность

В тексте опросника не должно быть орфографических и грамматических ошибок, их наличие говорит о неуважении к респондентам. Обязательно вычитайте анкету самостоятельно или попросите корректора.

Какие вопросы использовать в анкетах

Для разработки опросника покупателя платформа Foquz предоставляет мощный и удобный визуальный редактор. Он поддерживает более 20 типов закрытых, полуоткрытых и открытых вопросов.

Чтобы создать анкету в Foquz, не надо знать языки программирования и владеть навыками верстки. Опросник составляется методом перетягивания нужного вопроса в тело анкеты и последующего редактирования формулировок. В вопросы можно вставлять картинки и видео, добавлять поясняющие описания.

Для создания анкеты покупателя используют разные виды вопросов. Их комбинируют таким образом, чтобы осветить проблему со всех сторон, собрать максимум информации и выявить мельчайшие детали.

Практика показывает, что большое значение для заполняемости опросника имеет порядок вопросов. Более простые вопросы располагают в начале анкеты, более сложные и требующие обдумывания – примерно в середине. Социально-демографический блок вопросов обычно размещают в конце.

• Закрытые вопросы – получение количественно измеримых данных

Вопросы закрытого типа предлагают выбрать ответ (один или несколько) из готового набора. Они требуют от собеседника минимум времени и усилий для заполнения, поскольку респонденту нет необходимости обдумывать свой вариант ответа. Чаще всего закрытые вопросы используют для получения оценки параметров продукта, качества товара или услуги, сбора статистических данных, социально-демографической информации.

С помощью закрытых вопросов вы получаете количественно измеримую структурированную информацию, которую легко обрабатывать и анализировать. В редакторе Foquz доступно множество вариантов закрытых вопросов – единичный и множественный выбор, выпадающий список, матрица, шкала Лайкерта, семантический дифференциал, звездный рейтинг и прочие.

• Полуоткрытые вопросы – возможность дать произвольный ответ

Вопрос закрытого типа ограничивает респондента в ответе, поэтому надо тщательно продумывать набор предлагаемых ответов. Создатель анкеты должен четко понимать тематику и предлагать все возможные варианты. Если есть риск, что покупатель не найдет подходящий ответ, то стоит использовать полуоткрытый вопрос с полем «Другое». В него клиент может вписать свой вариант, если ни один из предложенных не соответствует его точке зрения.

• Открытые вопросы – для получения дополнительной информации по проблеме

Открытые вопросы позволяют клиенту сформулировать ответ в произвольной форме. Их целесообразно применять в тех случаях, когда нужно собрать предложения, узнать отношение к продукту или сервису, выявить претензии и жалобы.

При разработке анкеты покупателя учитывайте, что вопросы открытого типа требуют больше усилий и времени для ответа, а также усложняют обработку результатов. Желательно использовать не более одного-двух открытых вопросов в одной анкете.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

Особенности заполнения анкет

Анкеты покупателя заполняют клиенты, которые приобрели товар или воспользовались услугами компании. Система Foquz позволяет настроить автоматическую отправку опросника по триггеру – факту оплаты или доставки. Это очень удобно, поскольку дает возможность получить информацию «по горячим следам».

Опрос покупателей дает возможность наладить обратную связь с целевой аудиторией. Компания получает актуальную базу контактов, которую может использовать для коммуникации с потребителями своих товаров и услуг. С помощью анкет можно узнать потребности клиентов, понять, насколько ваши продукты решают их задачи, выявить узкие места взаимодействия с покупателями.

Типичными вопросами для анкетирования новых покупателей можно считать:

• Откуда вы узнали о товаре/услуге/бренде?

Этот вопрос поможет оценить эффективность каналов коммуникации с целевой аудиторией. Вы поймете, на чем нужно сосредоточить внимание при разработке рекламной стратегии.

• Порекомендуете ли вы продукт/бренд друзьям и коллегам?

Из ответов вы поймете уровень удовлетворенности покупателей. Если клиент не планирует рекомендовать ваши товары или услуги, значит он остался недоволен продуктом, сервисом или другими моментами взаимодействия.

• Какие бренды-конкуренты вы рассматривали, прежде чем выбрали нашу компанию?

Этот вопрос – отличный способ узнать, кого ваши покупатели рассматривают в качестве конкурентов. Результаты могут вас удивить!

• Почему вы отдали предпочтение нашей компании?

Полученная информация позволит узнать преимущества бренда в глазах покупателей. Вы поймете, что выигрышно отличает вас от конкурентов, и сможете использовать эти отличия в рекламных кампаниях.

• Каким было ваше первое впечатление от сайта/магазина/салона?

Этот вопрос поможет понять, насколько ваш веб-ресурс, торговое заведение или другой объект соответствует ожиданиям покупателей. Возможно, им не понятен дизайн главной страницы сайта, у них были проблемы с парковкой, они были шокированы неприветливостью администратора на ресепшен.

• Насколько простым был для вас процесс покупки товара или услуги?

Если покупатель ответит, что испытывал сложности с получением консультации, оформлением заказа, оплатой, то это значит, что вы ежедневно теряете множество клиентов. Далеко не каждый покупатель согласится преодолевать трудности при покупке, большинство развернутся и уйдут к конкурентам. Результат – недополученная прибыль и медленный рост клиентской базы.

• Какие качества нашего продукта наиболее важны для вас?

Вопрос позволит выявить те задачи клиентов, которые закрывает ваш товар или услуга. Из ответов может выясниться, что потребители ценят ваш продукт за то, что вы считаете менее значимым и не используете в продвижении. Полученная информация даст возможность сосредоточить рекламу на тех преимуществах, которые действительно важны для покупателей.

• Какие характеристики товара или услуги вы считаете неважными при покупке?

Ответы помогут сконцентрировать рекламу и продвижение на том, что действительно имеет значение для потребителей. Возможно, покупателям не важна новая фасовка товара, которую вы активно продвигаете.

• Какие новые качества или функции вы хотели бы добавить в продукт?

Этот вопрос – источник информации для развития ваших товаров и услуг в соответствии с потребностями клиентов. Вы сможете адаптировать продукт под запросы рынка, опередив конкурентов.

• Насколько удобной была доставка?

Невозможность выбрать удобное время доставки, опоздание курьера, отсутствие сдачи, неприветливость курьера – все эти факторы приведут к тому, что потребитель больше не придет к вам за покупками. Выявите с помощью опроса все негативные моменты и оперативно устраните их, иначе вы продолжите терять покупателей.

Образцы анкет для опроса новых клиентов

Несомненное преимущество платформы онлайн опросов Foquz – база готовых шаблонов, содержащая примеры опросников, составленные опытными маркетологами. Система содержит опросники для разных ниш и направлений бизнеса, в ней есть готовые примеры под самые разные цели и задачи.

Анкета клиента, образец которой несложно найти в базе, имеет продуманную структуру, содержит выверенные формулировки вопросов и ответов. В редакторе можно не только менять тексты вопросов и ответов «под себя», но и редактировать дизайн опросника. Вы можете добавить логотип бренда, настроить фирменную цветовую гамму, вставить в вопросы изображения или видео.

Если вы хотите быстро запустить анкетирование, используйте готовый шаблон опросника Foquz, отредактировав его под свои цели и задачи. Вы сэкономите время на изучение всех премудростей составления правильных анкет и сможете сосредоточиться на проведении исследования.

Способы проведения опросов

Модуль рассылки Foquz позволяет проводить анкетирование, используя широкий спектр каналов коммуникации с потребителями. Каждый из них обладает своей спецификой, которую надо учитывать.

E-mail – традиционный и недорогой способ отправки анкеты потребителям. Минусом этого канала является относительно низкий показатель конверсии, поскольку на электронную почту потребителям приходит довольно большой поток писем. Для повышения заполняемости нужно придумать мотивирующий сопроводительный текст.

Смс-сообщения – дают более высокую конверсию, чем электронная почта, но обходятся дороже. Этот канал коммуникации с потребителем используется давно и переполнен коммерческими сообщениями.

Мессенджеры Вайбер и Телеграм дают высокий процент переходов на опросник по ссылкам из сообщения, в некоторых нишах этот показатель доходит до 50-60%.

Хороший результат также дает:

• размещение ссылки на анкету в социальных сетях;
• публикация опросника на странице сайта или отображение во всплывающем окне;
• отправка ссылки на опрос в push-уведомлении мобильного приложения;
• печать QR-кода на чеке или другом бумажном документе, который выдают при покупке.

Платформа Foquz дает возможность настроить сценарии отправки анкет покупателям, что повышает заполняемость. К примеру, если покупатель не заполнил опрос из электронного письма, то можно отправить ему напоминание в мессенджере или в смс-сообщении, а при отсутствии реакции – позвонить по телефону и заполнить анкету со слов респондента.

Приветственный текст для опросника

Анкета покупателя, образец которой можно найти в системе, начинается с приветственного текста. Его надо написать простым и «живым» языком, без канцелярских штампов. Обязательно расскажите респондентам, для каких целей вы собираете информацию и как планируете ее использовать. Также укажите сколько времени потребуется на прохождение опроса.

Чтобы клиенты не отказывались заполнять анкету, предложите им что-нибудь взамен. К примеру, единоразовую скидку на товар или услугу, бесплатную доставку или другой бонус. Наличие презента мотивирует человека заполнить текущую анкету и принять участие в последующих опросах.

Закрывающая страница: правила составления

После завершения опроса респонденту показывается закрывающая страница. Зачастую компания просто благодарит покупателя за заполнение анкеты, однако возможности этой страницы намного шире.

В рамках закрывающей страницы можно предложить клиентам:

• подписаться на рассылку новостей или на страницу в соцсети;
• ознакомиться с новыми товарами или услугами;
• написать отзыв о компании на вашем сайте, на агрегаторах и отзовиках.

И не забудьте рассказать респондентам, как они могут получить мотивационный бонус, обещанный за заполнение анкеты.