Приключения FOQUZ в 2024 году: ключевые изменения сервиса

В этом году произошло много интересного. Мы «подросли», стали еще умнее и функциональней. FOQUZ меняется к лучшему, чтобы у вас росли показатели лояльности, увеличивался коэффициент отклика, улучшилась аналитика, а значит, и бизнес-процессы в целом. Но обо всем по порядку.

1. Стоп, не паниковать! Перехват негативных отзывов

Вы верите в чудеса? Например, что плохие отзывы перестали появляться на отзовиках, картах и официальном сайте, а хороших при этом становится все больше.

Мечты воплощаются в реальность с механизмом перехвата негативных отзывов. С помощью инструмента можно улучшить рейтинг компании на различных ресурсах, в том числе за счет увеличения количества положительных отзывов.

Как же работает перехват негатива?

Представьте, что ваши менеджеры плохо обслужили клиента и он ушел в жутком негативе. Естественной реакцией потребителя будет прийти домой, открыть ноутбук и написать все, что думает о вашей компании, на популярном ресурсе — чтобы «известить» о событии как можно больше потенциальных покупателей или заказчиков.

В то же время, если клиент останется довольным продуктом или услугой, то вряд ли с таким же рвением будет оставлять положительный отзыв — в потоке дел об этом можно просто забыть.

С механизмом перехвата клиентам быстрее и удобнее выражать свое мнение:

• Сразу после события потребитель получает ссылку на короткий опрос о качестве обслуживания.
• При негативном опыте клиент информируется о том, что жалоба ушла во внутренний профиль компании на отработку ответственным лицам.
• При положительной оценке клиенту предлагается перейти по ссылке и оставить отзыв на внешней площадке, вроде Яндекс Карты.

В результате процент положительных отзывов в публичном пространстве будет увеличиваться, а негативных снижаться — если бизнес уделит должное внимание отработке жалоб, конечно.

2. Великое переселение. Виджеты внутри опросов

Виджет — это визуальный элемент, который всплывает перед пользователем на сайте. Виджет позволяет собирать оценки посетителей сайта по удобству интерфейса (методика CES), степени удовлетворенности (CSAT) и другим метрикам. Он также может быть чисто информационным, сообщать об условиях акции или технических работах.

Ранее код каждого виджета нужно было отдельно встраивать на сайт, и располагались они в разделе «Виджеты». Теперь виджеты есть и внутри опросов, а код достаточно один раз добавить на сайт, чтобы далее формировать, удалять, видоизменять виджеты на свое усмотрение, в том числе из разных опросов. Все настройки осуществляются через интерфейс FOQUZ.

В настройках виджетов опроса появились таргетинги (по тегам, cookie, устройствам и долям пользователей) и триггеры (по посещению страниц, событиям и передаваемым переменным).  Например, виджет можно показывать только пользователям мобильных устройств, которые провели на сайте определенное время.

3. «Читайте-читайте, не буду вас отвлекать». Новый вид отображения — hello-board

Среди виджетов, которые показываются автоматически (без дополнительных действий со стороны пользователя, вроде клика на иконку или кнопку), появился новый вид — hello-board.

В отличие от page-stop hello-board занимает незначительную часть экрана и не блокирует содержимое страницы. Посетитель либо продолжает изучать контент, либо ставит оценку, проваливается далее в анкету, закрывает виджет, нажав на крестик.

Hello-board меньше раздражает клиентов, ведь при желании его можно просто проигнорировать. А еще его очень легко настраивать!

4. Что всегда всплывает? Конечно, тултипы!

В типы вопросов «Варианты ответов», «Классификатор», «3D-матрица» теперь можно добавлять тултипы — всплывающие подсказки.  Да-да, это те самые умники, которые прячутся за знаком вопроса рядом со строкой, столбцом, вариантом ответа. По клику на вопрос возникает краткий поясняющий текст, а за ним и прозрение)

5. Плитки — не кафельные, не керамические, а для вариантов ответов

Опрос с вариантами ответов обычно выглядит так: вопрос, ниже списком готовые ответы, в некоторых случаях есть еще окошко, где респондент может вписать свой комментарий.

Мы расширили возможности этого типа вопросов. Варианты ответов теперь можно добавлять плиткой, включающей изображение или видео.

Это особенно удобно, когда при ответе нужно вспомнить, как что-то выглядит (например, стиль интерьера), либо выбрать наиболее привлекательный вариант (допустим, какая иконка в интерфейсе приложения самая понятная). Теперь вы можете сделать опросы еще красивее и проявить свои творческие способности!

6. Расширенные настройки дизайна опросов — да-да, мы все никак не можем остановиться :)

В FOQUZ и раньше было много возможностей настройки дизайна — от выбора фона, цвета шапки, размера и наименования шрифтов, до отображения процесса прохождения анкеты (номера страниц, шкала прохождения и прочее). Теперь вариантов визуализации стало еще больше.

Что добавили:

• радиус скругления углов для регулирования формы кнопок;
• цвета обводки, чтобы задавать кнопкам желаемый контур;
• разделение дизайн для разных кнопок;
• настраиваемую зону под логотип.

Все новые настройки можно сохранить как тему, чтобы использовать в последующих опросах.

7. Оповещения о событиях на сервере, которым всегда рады

Webhook (вебхук) всегда в курсе дел. Это технология, которая позволяет узнавать о событиях на стороннем сервере, в частности, о новых ответах на опрос. Передаваемые данные включают ФИО и номер респондента, наименование опроса, филиал, ID, статус прохождения опроса и прочее. Перечень передаваемых параметров можно расширять через настройку пользовательских полей.

Зачем мы про это рассказываем? Конечно, потому что наши пользователи теперь могут автоматически получать ответы на опрос на свой сервер.

Напоминаем, что подключение вебхука осуществляется через нашу команду техподдержки!

8. SPSS–выгрузка для супер аналитики

Ответы на опросы FOQUZ можно будет выгружать в формате для SPSS Statistics, чтобы у вас было больше возможностей анализа полученных ответов и базы контактов.

9. Ква, ква.. А нет, КВОтирование

В сервисе появилась возможность устанавливать квоты (нормы) на:

• Ссылки на опрос. Создавать теперь можно множество ссылок для каждого опроса и каждого филиала.
• Ответы на вопросы. Квоты применяется как к отдельным вопросам, так и к нескольким сразу.

Например, вам нужно собрать оценки 1 000 респондентов из столицы в возрасте до 30 лет. Если квота по ответам на вопросы про город и возраст будет заполнена, то респонденты будут попадать на конечный экран.

10. Тегирование анкет

Теги — это метки, которые используются для категоризации заполненных анкет, то есть их разделения по определенным значениям.

Сейчас в FOQUZ можно тегировать вопросы и контакты. Теперь это работает и для анкет. Тег можно присваивать каждой анкете, чтобы распределять их на категории и какие-либо группы. Все это расширяет возможности для обработки анкет по статусам или отделам, которые должны обработать ответ респондента.

Маленькое, но заметное обновление

В сервисе исчез раздел «Клиенты», но все клиенты по прежнему с нами :) Опять чудеса, скажете вы. Но здесь все просто: мы всего лишь переименовали раздел и теперь он называется «Контакты».

Среди наших пользователей уже давно не только исследователи клиентского опыта и маркетологи, но и HR-менеджеры, эксперты, аудиторы и многие другие. Мы решили, что этот раздел должен включать всех, кто проходит опросы, а не только клиентов. Поэтому и совершили этот «отчаянный» ход с переименованием :)