Анкета постоянного покупателя: образец

Постоянные клиенты – одна из главных ценностей любого бизнеса. На их удержание компания тратит намного меньше денег, чем на привлечение новых покупателей. Лояльные постоянные клиенты обеспечивают стабильные продажи, рекомендуют ваши товары и услуги постоянным покупателям.

Чтобы постоянные покупатели сохраняли лояльность, они должны быть удовлетворены вашими продуктами и сервисом. Довольный покупатель совершает регулярные покупки, а это значит, что компания может прогнозировать спрос и рассчитывать на стабильное получение прибыли.

Любая компания, имеющая базу постоянных клиентов, должна регулярно проводить исследования удовлетворенности и лояльности. Опросы покупателей и анализ обратной связи дает возможность корректировать отношения с потребителями, позволяет разрабатывать успешные стратегии развития бизнеса.

Самым эффективным инструментом для сбора данных является онлайн анкета постоянного клиента. С помощью платформы Foquz можно создать опросник, разослать его по базе клиентов, собрать и проанализировать данные. Чтобы работать с системой, не нужно знать языки программирования и уметь верстать веб-страницы, все действия осуществляются в простом визуальном редакторе с интуитивно понятным интерфейсом.

Какие задачи решает анкетирование постоянных покупателей

С помощью онлайн опросов клиентов можно проводить широкий спектр маркетинговых исследований:

• составить потрет потребителя, выявить ожидания и предпочтения;
• оценивать лояльность и удовлетворенность клиентов;
• собирать мнения о товарах и услугах;
• тестировать новые продукты до вывода на рынок.

Анкета постоянного покупателя – это возможность осуществить сбор контактов клиентов, выявить слабые места бизнес-процессов, «подтянуть» продукт и сервис под ожидания и потребности рынка. Регулярный сбор и анализ обратной связи повышает показатели удержания покупателей, увеличивает конкурентоспособность, обеспечивает рост и развитие бизнеса.

Почему надо внедрять онлайн анкетирование постоянных клиентов

Опросы постоянных потребителей через интернет – самый простой и недорогой способ «держать руку на пульсе» рыночных трендов. Такие показатели, как лояльность и удовлетворенность нужно оценивать в динамике, и лучшим инструментом для этого является онлайн анкетирование.

Система Foquz позволяет создать онлайн опросник и отправить его респондентам за 10-15 минут. Это значит, что любое исследование можно запустить практически сразу после возникновения идеи и продумывания структуры. Не нужно обращаться к программистам и системным администраторам, все операции по созданию и отправке анкеты по базе контактов постоянных покупателей может проделать любой пользователь.

Один из плюсов Foquz – наличие большой базы образцов анкет. Эти опросники составлены профессиональными маркетологами, они содержат выверенные формулировки вопросов и ответов. Любой шаблон из базы образцов можно отредактировать под текущую задачу и брендировать – добавить логотип, изменить цветовую гамму.

Система Foquz поддерживает логику и ветвление. Это значит, что вы можете настроить логические правила отображения вопросов в зависимости от уже полученных ответов.

Виды анкет для постоянных покупателей

Существует множество видов опросников для постоянных клиентов, самые распространенные – это:

• анкета для получения карты постоянного покупателя;
• опрос оценки удовлетворенности покупателей;
• определение индекса лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score);
• опросник для тестирования нового продукта.

Карта постоянного клиента, шаблон которой есть в базе образцов Foquz, содержит реквизитную часть с контактными данными покупателя. Также в нее включаются социально-демографические вопросы для составления портрета потребителя, вопросы о покупательских предпочтениях.

Исследование удовлетворенности клиентов проводится после покупки – сразу или через некоторое время (зависит от продукта и целей опроса). Важно оценить, остался ли покупатель довольным после покупки продукта или взаимодействия с компанией. Или же он испытал разочарование и больше не планирует приобретать товар или услугу. В анкете нужно попросить указать, какой продукт приобретался, и предложить оценить его качество по шкале. Также можно задать вопрос относительно соответствия цены и качества товара или услуги, попросить оценить продукт по сравнению с аналогами других марок.

Оценка уровня лояльности NPS – мощный маркетинговый инструмент, позволяющий оценить степень доверия потребителей к компании. С помощью этого опроса можно не только узнать, сколько потребителей готовы вас рекомендовать, но и узнать мнение клиентов обо всех этапах сотрудничества. Для этого необходимо составить развернутую анкету, в которую будет входить классический вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/услугу друзьям и коллегам?» и вопросы для оценки взаимодействия с продавцами, службой доставки и другими подразделениями компании.

Опросник для тестирования новой продукции, еще не вышедшей на рынок, позволит оценить интерес потребителей к новинке, узнать их ожидания и потребности. Результаты анкетирования дадут возможность откорректировать продукт на этапе проектирования или разработки, внести изменения в стратегию продвижения и рекламы.

Правила разработки опросников

Создание анкеты постоянного покупателя в системе онлайн опросов Foquz занимает совсем немного времени. Однако перед тем, как зайти в визуальный редактор и начать составлять опросник, нужно проделать немало работы.

Первый этап – определение цели и задач исследования. От этого зависит, какие вопросы обязательно должны быть в анкете.

Второй этап – формулирование блоков вопросов с вариантами ответов. Каждый блок решает одну задачу из тех, которые были поставлены на первом этапе. Вопросы в анкете должны располагаться в логичной и понятной последовательности. Желательно придерживаться принципа «от простого к сложному» - начинаем с простых вопросов типа «да-нет», затем задаем основные вопросы, а в конце идет блок социально-демографических вопросов ( пол, возраст, образование, доход и прочее).

Третий этап – подготовка вступительного и заключительного текста. Во вступлении нужно мотивировать респондентов на заполнение опросника, в заключении – поблагодарить за сотрудничество.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

Как правильно составить вопросы в анкете

Вопросы должны иметь четкие, лаконичные и однозначные формулировки. Никакого многословия, двусмысленных выражений, сложных научных терминов, канцеляризмов и сленга. Длинные вопросы респонденты обычно не дочитывают до конца, в результате выбирают ответ методом «тыка».

Вопросы надо формулировать в нейтральных выражениях, нельзя подталкивать респондента к тому или иному варианту ответа. Не используйте в формулировках отрицательные частицы, участники исследования могут допустить ошибки в толковании.

Один вопрос должен быть посвящен одной проблеме, недопустимы двойные и тройные формулировки. Пример такого некорректного вопроса «Когда вы покупали посудомоечную машину последний раз?». Так делать нельзя, ведь на самом деле здесь два вопроса:

• Покупали ли вы посудомойку?
• Если приобретали, то когда вы совершали покупку в последний раз?

Не используйте шаблонные бюрократические выражения. Формулируйте вопросы простым, понятным и живым языком.

Платформа онлайн опросов Foquz поддерживает разные типы открытых, закрытых и полуоткрытых вопросов. Важно давать варианты ответов в логической последовательности – от минимального к максимальному, от более значимого к менее важному.

Закрытые вопросы предлагают выбрать ответ из готовых вариантов. Это может быть просто «согласие-несогласие», вопрос с несколькими вариантами ответов, оценочная шкала, звездный рейтинг.

Во многих случаях сложно предусмотреть абсолютно все варианты ответов. Тогда надо использовать полуоткрытый вопрос с полем «Другое», в которое респондент может вписать свой вариант, если его не устраивает ни один из предложенных ответов.

Если вы хотите узнать мнение респондента, используйте открытые вопросы. К примеру, «Что бы вы хотели улучшить в нашем интернет-магазине?».

Каналы рассылки анкет постоянным покупателям

Выбор каналов коммуникации зависит от того, какие способы общения с потребителями использует компания. Платформа Foquz поддерживает множество вариантов рассылки опросника по базе постоянных покупателей:

• электронная почта;
• смс-сообщения;
• мессенджеры Телеграм и Вайбер;
• встраивание в личный кабинет покупателя на сайте;
• отображение во всплывающем окне в личном кабинете;
• push-уведомление в мобильном приложении;
• генерация qr-кода для размещения в электронном виде и в печатных материалах.

Электронный опросник можно также использовать для проведения телефонного анкетирования. В этом случае анкету будет заполнять сотрудник компании на основании устных ответов респондента.

Одна из «фишек» системы Foquz – возможность отправки анкеты по триггеру. К примеру, вы можете попросить клиента оценить удовлетворенность сервисом по факту доставки. Или отправить клиенту опрос о качестве продукта через несколько дней после получения товара или предоставления услуги.

Возможность создавать сценарии опросов покупателей – еще одно преимущество онлайн анкетирования с помощью платформы Foquz. Варианты настройки сценариев практически ничем не ограничены. К примеру, можно сделать первичную рассылку опросника по электронной почте, после чего отправить напоминание в смс-сообщении или через мессенджер тем респондентам, которые не приняли участие в опросе. Далее вы можете отправить повторное напоминание через какое-то время или запланировать опрос по телефону.

Использовать корпоративный сайт или соцсети для опросов постоянных покупателей нецелесообразно, хотя система позволяет встроить опросник на страницу веб-ресурса или в пост социальной сети. Все дело в том, что в этом случае на вопросы анкеты будут отвечать как ваши постоянные клиенты, так и случайные посетители. Это может исказить достоверность полученных данных.

Как мотивировать респондентов заполнять опросники

Чтобы занятой человек выделил время на заполнение опросника, он должен понимать, зачем это нужно. Поэтому важно так составить вступительное приглашение к анкетированию, чтобы респондент проникся идеей важности опроса и внутренне согласился, что на него стоит потратить время.

Если респондент не понимает, как будут использованы ответы, то заполняемость анкет падает. Во вступительном тексте обязательно расскажите участникам исследования, как вы будете использовать полученную информацию.

Участие в опросе становится более привлекательным, если респондент знает, что на заполнение потребуется немного времени. Обязательно укажите во введении количество вопросов и примерное время, которое уйдет на заполнение анкеты.

Для составления максимально эффективного вступительного текста используйте чек-лист:

• Составьте портрет постоянного покупателя и оцените, что может побудить такого человека потратить время на заполнение опросника.
• Продумайте приглашение, которое будет иметь ценность для данной группы.
• Максимально сократите опросный лист. Не включайте в анкету второстепенные вопросы, которые не относятся напрямую к цели исследования.
• Расскажите участникам исследования, сколько времени они потратят на участие в опросе.

Чтобы получить максимально полную обратную связь от покупателей, необходимо позаботиться о мотивации участников опроса. Вы можете предложить клиентам приятные бонусы – дополнительные баллы программы лояльности, скидки, бесплатную доставку и прочие.