NPS - индекс потребительской лояльности

Лояльность потребителей – важный фактор успеха в бизнесе. Если клиентам нравятся ваши продукты и сервис, то они готовы совершать повторные покупки и рекомендовать бренд друзьям и знакомым. В результате компания растет и развивается, опережая конкурентов.

Цифровым выражением отношения клиентов к продукту и бренду является Net Promoter Score –индекс лояльности потребителей. Этот показатель является одной из ключевых характеристик общего восприятия бренда на рынке и эффективности клиентского сервиса.

Индекс NPS: что это

NPS – индекс лояльности клиентов, который отражает желание совершать повторные покупки и рекомендовать компанию в кругу своих знакомых и друзей. Метрика поддается быстрому и простому измерению, что сделало ее очень популярной.

Индекс НПС является обобщенным показателем клиентской приверженности, его необходимо контролировать в динамике. Но он не дает информации о причинах недовольства брендом, чтобы получить обратную связь и выяснить причины, необходимо провести развернутый опрос потребительской аудитории.

Как рассчитывается NPS

Методика, по которой рассчитывается Net Promoter Score, довольно проста. Респондентам рассылается анкета из одного вопроса, в котором его просят оценить по 10-ти балльной шкале вероятность рекомендации товара или услуги друзьям и знакомым.

Анкету для оценки индекса потребительской лояльности удобно создавать с помощью онлайн сервиса опросов Foquz. В конструкторе опросников имеются готовые шаблоны, которые можно брендировать и адаптировать под конкретную задачу.

Чтобы правильно просчитать коэффициент лояльности клиентов, необходимо охватить максимальную аудиторию. Модуль доставки анкет Foquz дает возможность проведения опросов через любые каналы коммуникаций. Ссылку на опросник можно отправить в смс, по электронной почте, через мессенджеры, в push-уведомлении. Также можно встроить анкету в пост на официальной странице в соцсетях или на страницы сайта компании.

Немаловажное преимущество Foquz – возможность настройки отправку по триггеру. К примеру, можно просить оценить готовность порекомендовать бренд по факту оплаты товара или доставки заказа. Триггерная цепочка может быть самой разной в зависимости от специфики бизнеса.

Шкала NPS: расшифровка

Собранные в ходе опроса данные накапливаются в единой базе. Для расчета NPS все респонденты делятся на три группы в зависимости от выставленной оценки:

  • критики (0-6 баллов);
  • нейтралы (7-8 баллов);
  • сторонники (9-10 баллов).

Критикам не нравится ваша продукция и сервис. Они не планируют покупать ее в будущем и не будут никому рекомендовать. Более того, критики – это источник негативных отзывов и комментариев, которые наносят ущерб имиджу торговой марки.

Нейтралы не будут отрицательно отзываться о вас, но и продвигать ваши товары и услуги тоже не будут. Они покупают вашу продукцию, в какой-то степени она их устраивает, но при удобном случае нейтралы могут перейти к конкурентам.

Сторонники бренда – самый ценный покупательский актив бренда. Они регулярно совершают повторные покупки и с удовольствием рекомендуют ваши продукты коллегам, родственникам, друзьям и знакомым.

Формула NPS предельно проста: из доли сторонников нужно вычесть долю критиков. Полученный результат варьируется в пределах от -100 до 100.

Какой уровень NPS можно считать хорошим? Желательно, чтобы индекс потребительской лояльности был больше 50. Показатель NPS ниже 30 свидетельствует о наличии серьезных проблем, а отрицательный НПС – повод принимать срочные меры. Если оценка NPS находится в пределах от 30 до 50, то критической ситуации нет, но стоит задуматься над улучшением клиентских процессов.

Остались вопросы?