Анкета качества обслуживания клиентов

Качественный сервис – важное конкурентное преимущество в условиях борьбы за клиентов. При выборе товаров и услуг именно качество обслуживания является одним из ключевых факторов, влияющих на принятие решения о покупке.

Почему важно повышать качество сервиса

При предоставлении более качественного обслуживания потребители:

• готовы регулярно покупать ваши товары и услуги;
• будут рекомендовать ваш бренд друзьям и знакомым;
• заинтересуются новыми продуктами компании и купят их.

Как видите, качество обслуживания напрямую влияет на рост продаж и получение прибыли. В условиях высокой конкуренции плохой сервис станет тем фактором, из-за которого лояльность потребителей будет снижаться – они начнут уходить к конкурентам.

Хорошее обслуживание потребителей базируется на четырех основных принципах – это:

• быстрое реагирование на обращения;
• эффективная обработка запросов;
• компетентная поддержка;
• вежливость персонала.

Современные потребители ожидают быстрого и эффективного решения своих проблем. Медленное реагирование, некомпетентность сотрудников, неприветливость сотрудников негативно влияют на клиентский опыт, снижают уровень лояльности к бренду.

Чтобы ваше обслуживание было превосходным, важно регулярно мониторить качество обслуживания потребителей и оперативно устранять недочеты. Для этого нужно регулярно опрашивать клиентов и анализировать полученную обратную связь.

Контроль качества обслуживания

Скорость реакции на запрос, среднее время решения проблемы и прочие количественные показатели можно оценить по данным из CRM-системы. Но качество сервиса таким способом оценить не получится, для этого надо опросить потребителей и оценить их клиентский опыт. Только так вы сможете узнать мнение людей о том, что вы им предлагаете.

Лучшим инструментом для получения обратной связи является онлайн анкета качества обслуживания клиентов. Опросник можно создать на платформе Foquz буквально за 10-15 минут с нуля или на основе готового шаблона.

Анкета «Качество обслуживания» создается в удобном визуальном редакторе с интуитивно понятным интерфейсом. Вам не потребуются навыки программирования и верстки, вы сможете сосредоточиться на смысловой части опросника.

Какие вопросы надо включить в опросник

Анкета по качеству обслуживания состоит из нескольких блоков:

• приветствие-вступление;
• блок вопросов, который решает поставленную задачу;
• социально-демографические вопросы;
• заключительный текст.

В приветственном тексте необходимо пояснить респондентам цели опроса и как вы собираетесь использовать полученную информацию. Вступительный текст надо написать простым живым языком, без канцеляризмов и лишнего пафоса. Обязательно укажите, сколько времени займет заполнение анкеты, оно не должно быть слишком большим.

Блок целевых вопросов может содержать:

• общие вопросы относительно качества сервиса;
• уточняющие вопросы;
• вопросы по совершенствованию сервиса.

Общие вопросы позволяют узнать мнение клиентов о качестве обслуживания в целом. Задайте потребителям вопросы о том, насколько приветливыми и профессиональными были менеджеры? Своевременно ли была сделана доставка? Как они оценивают свой клиентский опыт? Порекомендуют ли они вашу компанию друзьям и знакомым?

Уточняющие вопросы нацелены на получение дополнительной информации в случае негативных ответов на общие вопросы. К примеру, если клиент отвечает, что не будет рекомендовать ваш бренд, то надо узнать, что именно вызвало у него негативные эмоции.

Вопросы об улучшении сервиса направлены на сбор предложений для корректировки бизнес-процессов и выработки стратегии развития. Узнайте у потребителей, что они хотели бы изменить в сервисе. Спросите у них, как они хотели бы оптимизировать процесс заказа, доставки, техподдержки и прочие точки взаимодействия? Это позволит вам улучшить обслуживание до того, как это сделают ваши конкуренты.

Социально-демографические вопросы помогут построить более точный портрет целевой аудитории. Они касаются пола, возраста, образования, профессии, потребительских привычек.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны и темы дизайна

удобный и функциональный конструктор

широкие возможности автоматизации

профессиональная помощь экспертов

модуль контроля качества

Подключить Foquz Выбрать шаблон

Как провести опрос по качеству обслуживания

Простота, краткость и однозначность формулировок – основное условие успешного анкетирования. Вопросы должны быть простыми и понятными, без двусмысленных выражений, научных терминов, сленговых оборотов, канцеляризма.

Не подталкивайте пользователя выбрать какой-то конкретный ответ, иначе вы получите неправдивую информацию. Используйте максимально нейтральные формулировки без наводящих слов.

Платформа Foquz поддерживает 20+ типов вопросов:

• открытые;
• закрытые;
• полуоткрытые;
• матрицы;
• шкалы;
• рейтинги;
• и прочие.

Чтобы пользователю было проще оценить свои впечатления, используйте шкалы и рейтинги. Они позволяют точнее выразить мнение, а значит, вы получить более достоверную информацию.

Вопрос «Профессионально ли вас обслужили в отделе продаж» предполагает выбор из двух ответов «да» или «нет». Чтобы получить более точные данные, сформулируйте вопрос «Насколько профессионально ли вас обслужили в отделе продаж» и предложите шкалу с пятью позициями «совершенно непрофессионально», «скорее непрофессионально», «профессионально», «достаточно профессионально» и «очень профессионально».

В базе примеров анкет Foquz есть много шаблонов опросов о качестве сервиса, разработанных профессиональными маркетологами. Это образцы опросника для оценки уровня удовлетворенности сервисом, анкеты для измерения индекса лояльности NPS и ряд других. Также вы найдете шаблоны анкет для оценки качества обслуживания в разных сферах деятельности – в ресторане, банке, отеле, салоне красоты и других бизнесах. С помощью готовых шаблонов вы сможете очень быстро запустить анкетирование, адаптировав вопросы в соответствии с текущими целями и задачами.

Редактор анкет Foquz поддерживает логику и ветвление. Вы сможете реализовать разные сценарии опроса в зависимости от предыдущих ответов респондента. К примеру, если клиент никогда не заказывал экспресс-доставку, то нет смысла спрашивать его, насколько его удовлетворила скорость. А если он указал, что его не устроила какая-то услуга, то в следующем вопросе надо попытаться понять, что именно вызвало негатив.

Платформа Foquz имеет встроенный модуль рассылки и поддерживает отправку опросников по событию. Это значит, что вы можете настроить контроль качества сервиса в автоматическом формате – отправлять анкету по факту доставки или в определенную дату. Для рассылки анкет можно использовать электронную почту, смс-сообщения, мессенджеры Телеграм и Вайбер, push-уведомления в мобильном приложении.

Типичные ошибки в опросах о качестве обслуживания

• Неполнота вариантов ответов

Варианты ответов в закрытых вопросах должны покрывать все возможные ситуации. К примеру, вы задаете вопрос: «Что вам нравится в нашем интернет-магазине?». И предлагаете варианты ответов: «ассортимент товаров на сайте», «качество товаров», «скорость доставки», «профессионализм консультантов». Но что должен ответить клиент, которому нравится дизайн интерфейса вашего интернет-магазина, наличие качественных описаний и фото или советы экспертов по выбору товаров?

Если респондент не находит подходящий ответ, то он ответит методом «тыка» или вообще прекратит прохождение опроса. В результате вы получите недостоверные или неполные данные, на основе которых рискуете сделать неверные выводы и принять ошибочные решения.

Если ответ на вопрос предполагает выбор из нескольких вариантов ответов, то лучше всего использовать полузакрытый вопрос, в котором есть возможность вписать свой вариант ответа. Если же по каким-то причинам нужно поставить именно закрытый вопрос, то добавьте в варианты ответ «Не знаю».

• Вопросы из двух или даже трех частей

В одном вопросе нельзя смешивать несколько проблем. К примеру, вы задаете вопрос «Удовлетворены ли вы сервисом и ассортиментом?», предлагая выбрать «да» или «нет».

Что должен выбрать респондент, которого устроил ассортимент, но есть нарекания на обслуживание? У него нет возможности ответить на этот вопрос, поэтому вы получите неверную информацию и увеличенное число отказов от заполнения.

• Обязательность ответов на вопросы

Начинающие маркетологи склонны делать все вопросы в анкете о качестве обслуживания обязательными для заполнения. Однако учитывайте, что человек может не хотеть отвечать на какой-либо вопрос, не понимать формулировку или просто спешить.

Если вы сделали все вопросы обязательными, то надо быть готовым к большому проценту отказов от заполнения. Рекомендуется делать обязательными только действительно важные вопросы, которые решают основную задачу анкетирования.

• Слишком длинный опросник

Всегда есть соблазн добавить в анкету о качестве сервиса несколько дополнительных вопросов о разных аспектах бизнеса, чтобы получить больше информации. Но так делать не стоит – слишком длинные анкеты утомляют потребителей и они просто закрывают опросник, не доходя до конца.

Делайте опросы максимально короткими и лаконичными, чтобы не утомлять клиентов. Лучше провести два коротких анкетирования для сбора мнений, чем одно длинное. В идеале опрос о качестве сервиса должен состоять из одного-трех вопросов.

Как применять результаты анкетирования

Анализ обратной связи от клиентов можно использовать:

• для совершенствования сервиса – информация из опросов позволит безупречно обслуживать клиентов, закрывая все их желания и потребности;
• для совершенствования бизнес-процессов – вы сможете выявить проблемные участки и провести изменения, которые повысят качество обслуживания;
• для рекламных кампаний – в рекламе можно сделать акцент на уникальных особенностях предоставляемого сервиса, которые высоко оценили ваши клиенты.

Опрос о качестве сервиса позволит упростить путь клиента к покупке, поднимет удовлетворенность и лояльность потребителей. Обратная связь поможет понять, на каких этапах вы теряете потенциальных клиентов, а также выяснить причину, по которой разовые покупатели не становятся постоянными.

Обратная связь о качестве обслуживания способствует развитию бизнеса и демонстрирует клиентам, что вы цените их вклад в совершенствование сервиса. Обязательно благодарите респондентов за полученную информацию и рассказывайте о том, как вы улучшаете сервис по их пожеланиям.

Анкета о качестве сервиса поможет снять негатив и предупредить широкое распространение отрицательных отзывов о компании. Если вы оперативно выявите проблему и отработаете негатив, то сможете улучшить впечатление о бренде и продемонстрировать своим клиентам, что вы стремитесь совершенствовать сервис. После решения проблемы недовольный клиент уже не будет массово распространять негативные отзывы о вашей компании.

Как видите, анкета по качеству обслуживания способна стать мощным инструментом повышения конкурентоспособности и развития бренда. Вы будете точно знать, насколько комфортно чувствуют себя клиенты в процессе взаимодействия с вашей компанией, а также что надо изменить в организации сервиса. Это даст возможность избежать потери прибыли и предотвратит уход недовольных потребителей к конкурентам.